La presente política aplica a todas las operaciones de compra realizadas en las tiendas físicas y virtuales de DROGUERÍAS SANTA MARÍA, cubriendo la comercialización de medicamentos de venta libre, medicamentos bajo fórmula médica, productos de cuidado personal, dispositivos médicos, suplementos alimenticios y demás artículos disponibles en nuestro portafolio.

El alcance de esta política incluye las condiciones, procedimientos y limitaciones bajo las cuales los clientes podrán solicitar la devolución, cambio o garantía de los productos adquiridos, respetando en todo momento la normatividad vigente en materia de salud, seguridad sanitaria y protección al consumidor.

Esta política busca garantizar la transparencia, confianza y satisfacción de nuestros clientes, al tiempo que asegura el cumplimiento de las disposiciones legales aplicables al manejo de productos farmacéuticos, incluyendo restricciones para devoluciones en casos donde se comprometa la calidad, eficacia o seguridad del producto.

1. GARANTÍA

En cumplimiento de lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), todos los productos comercializados en nuestra tienda física y virtual cuentan con una garantía legal que asegura su idoneidad, calidad, seguridad y correcto funcionamiento, según la naturaleza y características de cada uno.

La garantía se entiende como el compromiso que adquiere nuestra empresa frente al consumidor de que los productos entregados cumplen con las condiciones de aptitud para satisfacer las necesidades para las cuales han sido elaborados, garantizando que:

• Idoneidad: Los productos corresponden a lo ofrecido y cumplen con el uso o finalidad para la cual fueron diseñados.
• Calidad: Los productos cumplen con los estándares y especificaciones declaradas, así como con las normas técnicas y sanitarias aplicables.
• Seguridad: Los productos no representan riesgos indebidos para la salud o integridad del consumidor, siempre que se utilicen bajo las condiciones indicadas.
• Funcionamiento: Los productos operan o actúan de acuerdo con las instrucciones de uso, dentro de los plazos de vigencia establecidos.

La vigencia y cobertura de la garantía dependerán del tipo de producto adquirido, de acuerdo con su naturaleza y la normatividad aplicable, lo cual será informado al consumidor en el momento de la compra.

2. PROCEDIMIENTO PARA LA SOLICITUD DE GARANTÍA

El cliente podrá ejercer su derecho a la garantía, siguiendo el procedimiento que se detalla a continuación:

2.1. Solicitud de garantía

Las solicitudes de garantía serán tramitadas a través de los canales oficiales de atención:

• Correo electrónico: servicioalcliente@drogueriasantamaria.com.co
• Formulario web: disponible en la página oficial de la empresa. CONTACTO

No se dará trámite a solicitudes presentadas por otros medios (chat, redes sociales, llamadas telefónicas u otros canales no autorizados).

Para radicar la solicitud, el cliente deberá indicar los siguientes datos:

• Nombre completo del comprador.
• Fecha de compra.
• Número de factura o comprobante de pago.
• Descripción clara y detallada de la novedad presentada con el producto.
• Entrega del producto.

2.2. Entrega del producto

En el caso de compras en tienda física, el cliente deberá llevar el producto junto con la factura o comprobante de compra.

Para compras en tienda virtual, el cliente deberá remitir el producto a la dirección indicada por el área de servicio al cliente, en las mismas condiciones de entrega inicial, salvo el defecto reportado.

2.3. Evaluación del producto

Una vez recibido, el producto será revisado para verificar que la novedad corresponde a una falla cubierta por la garantía.

Si es necesario, se realizará consulta o verificación con el proveedor, laboratorio o fabricante, respetando los tiempos de respuesta legales.

2.4. Respuesta al cliente

Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la solicitud, se dará respuesta formal al cliente, indicando la decisión sobre la procedencia de la garantía.

En caso de aceptación, se procederá según corresponda con la reparación, reposición o devolución del dinero, conforme a la naturaleza del producto y lo establecido en la ley.

2.5. Costos asociados

El trámite de la garantía no generará ningún costo adicional al cliente.

En compras virtuales, los gastos de transporte del producto para el análisis y eventual reposición serán asumidos por la tienda, siempre que se confirme que la solicitud corresponde a una garantía procedente.

3. CASOS EN QUE LA GARANTÍA ES PROCEDENTE

La garantía aplicará en los siguientes casos:

1. Defectos de fábrica o producción que afecten la calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento del producto.
2. Productos vencidos entregados al cliente por error de la tienda.
3. Productos diferentes a los adquiridos, en referencia a lo descrito en la factura o comprobante de compra.
4. Fallas en el empaque o sello de seguridad que comprometan la integridad del producto, siempre que se reporte inmediatamente después de la entrega.
5. Productos incompletos o con accesorios faltantes, en caso de dispositivos médicos, equipos o suplementos que así lo requieran.
6. Productos con problemas de conservación atribuibles a la tienda (por ejemplo, refrigeración o condiciones de almacenamiento inadecuadas previas a la entrega).

4. CASOS EN QUE LA GARANTÍA NO ES PROCEDENTE

La garantía no aplicará en los siguientes casos:

1. Medicamentos y productos farmacéuticos abiertos, destapados o consumidos parcial o totalmente, por razones de bioseguridad y normatividad sanitaria.
2. Productos que requieren condiciones especiales de conservación (refrigeración, cadena de frío, etc.) cuando el daño sea consecuencia del manejo inadecuado por parte del cliente.
3. Productos que han sido manipulados, alterados o usados de manera distinta a las instrucciones del fabricante o las recomendaciones del profesional de salud.
4. Productos con daños ocasionados por transporte, almacenamiento o manipulación del cliente, posteriores a la entrega conforme.
5. Productos adquiridos en promociones o liquidaciones que tengan advertencias expresas de no cobertura de garantía por tratarse de saldos o últimos lotes, salvo que exista un defecto de calidad o seguridad.
6. Solicitudes presentadas fuera del tiempo de vigencia de la garantía legal o comercial, según el tipo de producto.

5. DERECHO DE RETRACTO

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), los clientes que realicen compras a través de nuestra tienda virtual o canales no presenciales (internet, teléfono o domicilio) podrán ejercer el derecho de retracto, el cual consiste en la facultad de devolver el producto adquirido y solicitar el reembolso del dinero pagado, sin necesidad de justificación alguna.

El derecho de retracto deberá ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que este se encuentre en las mismas condiciones en que fue recibido, con sus empaques originales, sin abrir, sin uso y con todos sus accesorios y etiquetas, cuando aplique.

Una vez recibido el producto y verificado su estado, la empresa realizará la devolución del dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la solicitud. Los gastos de transporte y demás derivados de la devolución estarán a cargo del cliente, salvo que la empresa indique expresamente lo contrario.

6. EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO

De acuerdo con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y demás normatividad vigente, el derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:

• Medicamentos de venta libre o bajo fórmula médica, por razones de salubridad, seguridad sanitaria y custodia, ya que cualquier alteración en sus condiciones de almacenamiento, transporte o conservación puede afectar directamente su calidad, eficacia y seguridad, lo cual impide su devolución o reingreso al mercado.
• Productos alimenticios y perecederos o aquellos que requieran condiciones especiales de conservación (como cadena de frío), dado que la pérdida o variación de dichas condiciones compromete su idoneidad, calidad y seguridad para el consumo.
• Productos de uso personal, higiene o cuidado corporal, una vez abiertos.
• Productos confeccionados o preparados a la medida o con especificaciones solicitadas expresamente por el cliente.

En los demás casos expresamente permitidos por la ley, el cliente podrá ejercer su derecho de retracto conforme a los procedimientos aquí establecidos.

7. REVERSIÓN DEL PAGO

En las compras realizadas a través de nuestra tienda virtual, los clientes podrán solicitar la reversión del pago cuando la transacción se haya efectuado mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, en los siguientes casos:

7.1. Causales de Reversión del Pago

La reversión procederá únicamente cuando:

• El consumidor sea víctima de fraude.
• La transacción corresponda a una operación no solicitada.
• El producto adquirido no sea recibido.
• El producto entregado no corresponda a lo solicitado.
• El producto recibido se encuentre defectuoso o no apto para el consumo.

La reversión del pago únicamente procederá en caso de que la solicitud de retracto sea aprobada tras la revisión y validación correspondiente por parte del personal de DROGUERÍAS SANTA MARÍA, conforme a los criterios establecidos en la presente política.

7.2. Procedimiento para la Solicitud

Para solicitar la reversión del pago, el cliente deberá:

1. Presentar la solicitud de reversión dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho que la motiva.
2. Radicar la solicitud a través de los canales de atención al cliente: servicioalcliente@drogueriasantamaria.com.co
3. Informar a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico (banco, entidad financiera o plataforma de pago), dentro del mismo plazo, siguiendo el procedimiento que dicha entidad tenga establecido.
4. Aportar copia de la factura o comprobante de pago y una breve descripción de los hechos que sustentan la solicitud.

En caso de tratarse de un producto entregado, deberá ponerlo a disposición de DROGUERÍAS SANTA MARÍA para su devolución en las mismas condiciones de entrega inicial.

8. PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN DEL DINERO

Una vez recibida la solicitud, la empresa verificará los hechos y procederá a dar respuesta dentro de los plazos legales establecidos en la Ley 1755 de 2015. En caso de proceder, se dará trámite a la reversión en coordinación con la entidad financiera correspondiente.

Los procedimientos serán los siguientes:

8.1. Pago en Efectivo (Compras en tienda física)

La devolución se efectuará en efectivo directamente en la caja de la tienda o mediante transferencia bancaria a nombre del titular de la compra. En todos los casos se requerirá la presentación de la factura original o comprobante de compra.

8.2. Pago mediante PSE (Pagos en Línea)

La devolución se realizará a la cuenta bancaria desde la cual se efectuó la transacción, a nombre del mismo titular. El tiempo estimado para el reintegro es de hasta 15 días calendario contados a partir de la aceptación de la devolución.

8.3. Pago a través de Pasarela de Pago

Cuando la compra se haya realizado mediante plataformas intermediarias (IPay, MercadoPago, Credibanco), el reembolso se procesará a través de la misma pasarela, siguiendo sus términos y condiciones. El tiempo de la devolución dependerá de los procesos de la entidad intermediaria, pero la empresa gestionará la solicitud en un plazo máximo de 15 días calendario.

8.4. Pago con Tarjeta de Crédito o Débito

La devolución se efectuará mediante reversión del pago directamente a la tarjeta utilizada en la transacción. Los plazos estarán sujetos a las políticas de la entidad bancaria emisora, pero en todo caso se hará la gestión en un plazo máximo de 15 días calendario. No se realizarán devoluciones en efectivo cuando la compra se haya pagado con tarjeta.

Parágrafo: Si el producto debe ser devuelto, el cliente deberá realizar el envío dentro de los tiempos y condiciones que se le indiquen; los costos de transporte correrán a cargo del cliente salvo que la reversión sea imputable a la empresa. El término para la devolución o reversión del pago empezará a contarse únicamente a partir del cumplimiento de todos los requisitos exigidos y de la entrega efectiva del producto a la compañía, en las condiciones previamente establecidas.

9. PROCEDIMIENTO FRENTE A LA MALA FE DEL CONSUMIDOR

DROGUERÍAS SANTA MARÍA promueve relaciones de consumo transparentes y basadas en la buena fe, conforme a lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Por lo tanto, cualquier actuación por parte del cliente que evidencie abuso del derecho, fraude o mala fe será objeto de medidas correctivas.

Se entenderá que existe mala fe del consumidor, entre otros casos, cuando:

1. Se presenten solicitudes de devolución, retracto, garantía o reversión de pago con información falsa, alterada o incompleta.
2. Se manipulen los productos adquiridos con el fin de simular defectos o daños inexistentes.
3. Se solicite la devolución o garantía de productos previamente usados, abiertos o alterados, alegando defectos inexistentes.
4. Se insista en solicitudes ya resueltas y cerradas por la empresa conforme a la ley.
5. Se realicen múltiples solicitudes infundadas o reiteradas con el propósito de obtener un beneficio indebido.

10. VIGENCIA

La presente Política de Devoluciones y Garantías entra en vigor el 1 de octubre de 2025 con su publicación en los canales oficiales de atención de DROGUERÍAS SANTA MARÍA (tienda física y página web) y permanecerá vigente indefinidamente, mientras no sea modificada o actualizada por la empresa.